為維護消費者合法權益，提升消費者在消費過程中的鑒別能力，普及有關法律法規，切實增強消費者的自我保護意識，沈陽都市圈消費維權聯盟消協組織，收集了一些受理投訴工作過程中遇到的真實投訴案例，供廣大消費者學習借鑒。
案例1：羽絨服有制造缺陷?消協調解退款
案情簡介：
消費者郭女士在某商場內購買了一件某知名品牌羽絨服。購買后，郭女士懷疑此前其購買的多件該系列商品涉嫌假冒問題，郭女士聯系商家，要求對購買的該系列服裝進行退款賠償，但商家一直推辭不給解決，郭女士找到市消協進行求助。
處理過程和結果：
沈陽市消協工作人員受理此投訴后，多次聯系雙方進行情況核實，協調處理。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。經調查，商家提供的部分商品確實存在制造缺陷，經多次調解，商家最終同意給消費者購買的共計10件服裝全款退貨，合計3.1萬元，消費糾紛得以圓滿解決。
案例2：藝術照質次價高，消協調解成功獲贊譽
案情簡介：
消費者劉女士在沈陽市一家攝影工作室，購買了價值2萬元的主題攝影套餐，照片拍出來后，消費者認為藝術照質次價高，名不副實，提出退款，遭到商家拒絕，劉女士來到沈陽市消費者協會尋求幫助。
處理過程和結果：
沈陽市消費者協會工作人員在詳細了解事情經過后，立即與該商家聯系，組織人員調查，經查消費者提供的情況基本屬實。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》的相關規定，消費者有享有公平交易的權利，有權獲得質量保障、價格合理等公平交易條件，經與商家多次溝通調解，最終雙方達成一致，商家承認其工作有瑕疵，部分照片沒能達到有關質量要求，同意為消費者退款1.2萬元。
劉女士專程將一封熱情洋溢的感謝信送到沈陽市消費者協會，感謝信中寫道：“真誠感謝消協領導及工作人員為消費者撐起保護傘，讓消費者維權路上不再孤單，有勇氣有力量為合法權益而戰！”
案例3：警惕旅游預付消費陷阱，遇糾紛難退款
案情簡介：
王先生于2019年開始陸續向某公司預存旅游費，共計8萬元，公司承諾若老人身體不佳，無法旅游可全額退款。2022年，王先生因病截肢，失去旅游能力，多次向商家提出退款請求。商家雖陸續退還部分款項，但至2025年初仍有3萬余元拖欠未還。消費者只好向沈陽市消費者協會投訴。
處理過程和結果：
王先生向消費者協會投訴后，消協工作人員積極介入，多次與商家溝通協調退款事宜。商家起初口頭答應退款，卻未實際履行，甚至一度拒接消協電話。沈陽市消協持續跟進，多次致電經營者，督促商家盡快履行退款義務，致使商家為消費者退還部分款項，并承諾與消費者簽訂退款協議，盡快退款。消協提醒廣大消費者，謹慎選擇預付式旅游方式，若需選擇時，務必核實商家資質，簽訂合同，留存好相關憑證。
案例4：理發店搬遷不予退款?消協介入調解糾紛
案情簡介：
2024年10月中旬，鞍山市消費者曹女士來到鞍山站前某理發店，支付8000元購買了貴賓卡一張。12月初美容會所搬遷。曹女士得知后與會所溝通，反映新會所離家太遠，來回往返不方便，擬解除雙方合同，要求其退還卡內余額，經營者不同意。曹女士無奈投訴到鞍山市消協。
處理過程和結果：
接到曹女士的投訴后，鞍山市消費者協會工作人員聯系經營者了解情況，經營者稱原經營場所到期，搬到新址，目前新址與原址步行約20分鐘路程，造成不便表示歉意，但退款只能給退卡內余額的60%，而消費者要求全額退款。
工作人員將經營者和消費者約到消協辦公室調解，消費者提供了購物發票、雙方微信記錄截屏。在消協工作人員耐心說服及政策指導下，經營者同意給予消費者退卡內余額的80%，雙方最終達成和解。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。
案例5：商家違約不兌現獎品??消協積極促維權
案情簡介：
2024年4月，方女士參加某品牌微信群抽獎活動，抽中沙發、花茶壺、換鞋凳三個獎品。到商家領取獎品時，商家以沒有簽訂銷售合同、活動的最終解釋權是廠家為由，拒絕履行兌獎承諾。無奈消費者向撫順市消費者協會投訴，要求商家履行兌獎承諾。
處理過程和結果：
經撫順市消協調查，消費者所訴屬實。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，經營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易之規定。
消協組織雙方進行調解，雙方最終達成和解協議，商家同意兌現承諾，為消費者發放獎品。
案例6：售后服務未履行，消協介入幫退款
案情簡介：
2023年8月，邵先生來到某家電服務中心，以1999元購買并安裝電子門鎖，商家承諾保修3年。2024年1月末，門鎖出現故障報修，消費者認為有質量問題，要求退貨。售后認為門鎖損壞原因系天氣寒冷，大門出現水珠導致，并非保修范圍，無法維修，不同意退貨。邵先生于是向消協投訴。
處理過程和結果：
經消協工作人員調查了解，廠家售后最終承認門鎖損壞原因，是由于大門無保溫材料，不適合安裝電子門鎖導致。商家沒將此情況如實告知消費者，所以才導致此結果。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第四十條之規定，商家侵犯了消費者的知情權，商家應為消費者進行退貨。經調解，雙方達成協議，商家退還消費者門鎖費用共計1999元。
案例7：食品過期消費者獲賠償
案情簡介：
2025年1月2日，消費者楊先生到消協投訴，稱其在本溪市站前某超市，花費27.8元購買兩盒自嗨鍋，回家食用后發現味道不對，仔細查看發現已經過期近3個月。消費者來到消協投訴，要求按照食品安全法有關規定進行賠償。
處理過程和結果：
接到投訴后，消協工作人員立即與超市取得聯系，了解情況，并提供了商品條碼及購物付款記錄，在超市所了解情況與消費者所述一致。工作人員轉達了消費者的訴求，按照食品安全法進行賠償。最后經調解，超市賠償消費者800元，雙方達成和解。
依據《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（十）款，嚴禁生產經營標注虛假生產日期、保質期或超過保質期的食品、食品添加劑?！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者因購買過期食品權益受損，可向超市要求賠償損失。在此提醒廣大消費者購買食品，盡量選擇信譽良好、管理規范的超市、商場、便利店等場所。在挑選食品時，一定要仔細查看其生產日期和保質期。除了關注生產日期和保質期外，還要檢查食品的包裝是否完好無損。盡量避免一次性購買過多食品，尤其是保質期較短的食品，以免因來不及食用而導致食品過期。
案例8：4S店賣車搭售保險，消費者權益受損
案情簡介：
2024年10月，陳女士在某4S店購買一輛家用轎車，銷售人員告知其必須在店內購買車輛保險，且涵蓋的險種由4S店指定。陳女士當場提出質疑，并表示已咨詢其他保險公司，同樣的保險套餐比這里便宜，自己有選擇其他保險公司和保險項目的權利。4S店銷售人員稱這是4S店的統一要求，所有購車客戶必須遵守，否則無法辦理提車手續。雙方協商未果，陳女士向阜新市消協投訴。
處理過程和結果：
阜新消協接到投訴后立即展開調查，詳細了解事情經過，收集相關的證據，包括購車合同、與銷售人員的聊天記錄等。4S店負責人稱收取保險費是為了保障客戶的權益，同時也是行業內的普遍做法。消協工作人員明確指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。4S店強制消費者購買店內指定保險的行為，嚴重侵犯了消費者的自主選擇權和公平交易權。
在消協組織的調解下，4S店最終同意陳女士可以自主選擇保險公司購買保險。阜新消協也對該4S店進行了提示，提示其應修改類似不合理規定，避免類似事件再次發生。
案例9：定金訂金難區分?消協幫忙退全款
案情簡介：
2024年4月10日，消費者隋女士在某電動車行購買了一臺電動車，價格為3400元，訴求人交付2800元訂金，余600元未交付，一周內沒有提車，一周后訴求人表示不想購買該車，要求退2800元訂金，商家拒絕，消費者無奈向消協投訴。
處理過程和結果：
遼陽市消費者協會接到投訴后，馬上與訴求人和車行工作人員進行溝通，告知商家“定金”與“訂金”雖同音但性質迥異：
雖然只有一字之差，但意義和法律效果卻完全不同。《中華人民共和國民法典》第五百八十六條、第五百八十七條明確規定，定金是合同履行的擔保方式，需以書面形式約定，金額不超過主合同標的額的20%。法律效力上，如給付方違約，無權要求返還定金；收受方違約，需雙倍返還定金；合同正常履行，定金可抵作價款或收回。
訂金并非法律術語，通常視為預付款，無強制性擔保作用。其處理依合同約定或協商解決。合同履行時常抵作價款。合同未履行，一般可以要求返還（除非合同另有約定）。依據民法典的有關規定，商家最終同意退還消費者交付的訂金，共計2800元。
案例10：汽車玻璃兩次炸裂?商家拒賠
案情簡介：
2024年7月，消費者崔某在沈陽購置一臺家用小型汽車，在保修期內汽車天窗玻璃兩次不明原因炸裂，消費者質疑是車輛質量問題，商家不認可。消費者遂向鐵嶺市消費者協會求助。
處理過程和結果：
因消費者投訴的商家在沈陽，鐵嶺市消費者協會第一時間與沈陽都市圈消費維權聯盟溝通，由消費維權聯盟單位沈陽市消費者協會，聘請專家進行專業汽車技術鑒定，最終鑒定為產品質量問題。
商家對鑒定結果無異議，同意為消費者免費更換汽車天窗玻璃。消費者對處理結果非常滿意。
本案例屬于跨區域投訴，鑒于屬地管理原因，鐵嶺市消協及時啟用沈陽都市圈消費維權聯盟消費投訴共同受理的工作機制，以汽車專家技術鑒定結果為支撐，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”之規定，要求商家予以免費修理更換。
編輯：沙興淼
校對：劉清
責編：梁健
審核：杜洪宇